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L’ascolto attivo come strumento per migliorare i servizi pubblici. È su questo principio che si fonda la nuova iniziativa avviata dall’INPS, che entro la fine di marzo lancerà un’indagine di Customer Experience dedicata al servizio di consulenza su appuntamento.
L’obiettivo è chiaro: raccogliere dati concreti sul livello di soddisfazione degli utenti e individuare eventuali criticità, per intervenire in modo mirato sull’organizzazione e sulla qualità dei servizi offerti.
Un’indagine su larga scala
La rilevazione coinvolgerà un campione significativo: 64.159 utenti che hanno usufruito del servizio tra luglio e ottobre 2025.
A queste cittadine e cittadini verrà inviata una email ufficiale con dominio “@inps.it”, contenente un link per accedere al questionario.
La partecipazione sarà anonima e volontaria, un elemento fondamentale per garantire risposte autentiche e non condizionate.
Tutte le modalità di servizio sotto osservazione
L’indagine analizzerà l’esperienza degli utenti nelle diverse modalità di consulenza attualmente disponibili:
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accesso fisico presso le sedi
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ricontatto telefonico
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videochiamata
Un approccio che riflette l’evoluzione dei servizi pubblici verso modelli sempre più ibridi e digitali.
Perché il feedback di cittadine e cittadini è centrale
Secondo quanto comunicato dall’Istituto, i dati raccolti non avranno una funzione meramente descrittiva, ma saranno utilizzati per:
-
individuare criticità nei servizi
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migliorare i processi organizzativi
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definire interventi concreti sull’esperienza degli utenti.
In questo senso, l’indagine si inserisce in una strategia più ampia che punta a rafforzare il rapporto tra amministrazione e cittadine e cittadini, basato su ascolto, trasparenza e miglioramento continuo.
Un passaggio verso servizi più accessibili
L’iniziativa rappresenta un segnale importante nel percorso di modernizzazione della pubblica amministrazione.
Mettere al centro l’esperienza degli utenti significa non solo valutare l’efficienza dei servizi, ma anche interrogarsi sulla loro accessibilità, comprensibilità e capacità di rispondere ai bisogni reali delle persone.
I risultati dell’indagine saranno resi noti con una successiva comunicazione ufficiale, contribuendo a delineare i prossimi interventi dell’Istituto.
